تعریف روانشناسی: عنوان کتاب حاضر، نویسنده را موظف می‎دارد که «روان‎شناسی» را، بدواً به صورت هر چه ساده توضیح و تشریح نماید. و سپس از «محیط اداری» تعریف به دست دهد. چه، شرط مبادله‌صحیح اطلاعات بین نویسنده و خواننده، یا گوینده و شنوند، وجود محیط تفاهم و درک مفاهیم درست از اصطلاحاتی است که در مکاتبه و یا محاوره ذکر می‎شود. بنابراین، صرفنظر از اختلافاتی که بین دانشمندان درباره تعریف این علم وجود دارد، روان‎شناسی را (که از قدیم موضوع و هدف از مطالعه آن، شناخت خصوصیات پندار و کردار یک فرد آدمی بوده است، علم‎النفس، معرفت‎النفس و یا معرفت‎الروح می‎گفته‎اند) به شرح زیر تعریف می‎کنیم: روان‎شناسی عبارت است از تحقیق و مطالعه در حیات نفسانی، و اعمال و رفتار انسان در احوال و اوضاع مختلف. چنان که می‎دانیم وجود انسان از دو قسمت تشکیل شده است. قسمت مادی یا بیولوژیکی (مانند استخوانها،‌عضلات، امعا، و احشا، و به طور کلی سلولهای گونا گون زنده تشکیل دهنده بدن) و قسمت غیرمادی (شامل افکار و تمایلات، احساسات غریزی، خشم، شادی و غم، پشیمانی و حالات روانی دیگر) ساخته شده است. قسمت مادی را «بدنیات» یا، «جسمیات»، و قسمت افکار و امیار را «نفسانیات» اصطلاح کرده‎اند. بدین ترتیب محدوده مباحث علم روان‎شناسی منحصر به تحقیق و مطا لعه در نفسانیات، و کشف قوانین موجود در روابط آنها است. علم روان‎شناسی از قرون قبل از میلاد مورد توجه بوده، تا دو قرن پیش در اروپا و تا چندی قبل در ایران، جزء یکی از فصول فلسفه شناخته می‎شد. به همت دانشمندانی چون «جان‎لاک» انگلیسی و «کندیاک» فرانسوی این علم به صورت مستقل از فلسفه درآمد. در حال حاضر رشته‎های مختلف این دانش بسیار زیاد است. کافی است که به نظر آوریم عده‎ای در روان‎شناسی کودکان، جماعتی در روان‎شناسی تطبیقی، گروهی در روان‎شنای حیوانی، یا روان‎شناسی از لحاظ بیماریهای دماغی و همچنین روان‎شناسی اجتماعی تخصص یافته‎اند. از آنجا که «‌روان‎شناسی در محیط اداری» را باید فصلی از «روان‎شناسی اجتماعی» بدانیم، لازم است که درباره‌ این رشته بیشتر توضیح دهیم: اصولاً در روان‎شناسی اجتماعی، سعی بر این است که رفتار فرد در قبال اعمال و سلوک دیگران نسبت به او، مطالعه شود. یا بنا به عقیده «آلپورت» غرض آن است که دریابیم و بیان کنیم که اندیشه و احساس و رفتار یک فرد، در جمع آدمیان دیگر، چگونه و تابع چه اصولی است. حال با توجه به تعریفی که از «اداره» بیان خواهیم داشت، خواهیم دانست که محیط اداری نیز به نوبه‌ خود، محیط اجتماعی محدود و مخصوصی است که روابط و فعل و انفعالات افراد در آن، قسمتی به موجب قوانین و مقررات مصوب، و قسمتی برابر رسوم و نظامات عمومی، استوار و برقرار می‎گردد. فی‎المثل، اگر در محیط اجتماعی، طبقات مختلفی براساس ثروت و امکانات اقتصادی موجود است، و این اختلاف طبقاتی،‌ خالق رفتار و سلوک معینی بین مردم می‎باشد، در محیط ادرای هم سلسله مراتب سازمانی مقتضیاتی به وجود می‎آورد که عضو اداره را ناگزیر از یک سری عکس‎العمل‎های خاص در مقابل اعماق مافوق می‎سازد. ما در این کتاب می‎خواهیم اثر خصوصیات خلقی و روانی فرد را در جامعه ‌اداری، و تأثیر دیگران (زیردستان همطرازان و مافوقان) را روی شخصیت او مورد مطالعه قرار دهیم، لذا باید در ابتدا «اداره‌‌» را تعریف کنیم: تعریف اداره: در علم اداره می‎گویند: «آن‎گاه که سعی و کوشش چند نفر از افراد انسانی به منظور وصول به هدف معینی، مشترک شود، اداره به وجود می‎آید». به عبارت دیگر، غرض از اداره، محیطی است که در آن جمعی برای رسیدن به هدف واحد و مشخصی می‎کوشند. در این مقال کنشها و واکنشهای افراد را، در شرایطی که عضو یک اداره‎اند، بررسی می‎کنیم. خواه این محیط به صورت اداره عمومی، مثل یک مؤسسه دولتی باشد، و یا به وضع اداره ‌خصوصی، مانند تجارتخانه یا شرکت فلان. برای توضیح روان‎شناسی در محیط اداری،‌ ناگزیر باید شخصیت و عوامل موجد آن را ولو به اجمال، ذکر کنیم: تعریف شخصیت و عوامل موجد آن: فارغ از گفتگوهایی که در تعریف شخصیت شده است، اگر آن را مجموع سلوک، و نحوه عمل و عکس‎العمل فرد در قبال پدیده‎های گوناگون بدانیم، عوامل موجد آن در هر کس بدین قرار است: 1- مختصات ارثی. 2- نژاد 3- دین و مذهب. 4- محیط جغرافیایی طبیعی، سیاسی و بخصوص اقتصادی. 5- رسوم و سنن خانوادگی و ملی. 6- معلم و کتاب. 7- رفتار و سلوک‎ دوستان. 8- عوارض جسمی. بعضی از دانشمندان عوامل مذکور را در چهار گروه اساسی به شرح زیر قرار داده‎اند: 1- عوامل زیستی: شامل خصوصیات ناشی از ارث، نژاد، و عوارض جسمی بیماریها، جراحات و نقص عضو و یا اعضا). 2- عوامل محیط طبیعی: شامل اثر آب و هوای مناطق سرد، معتدل و گرم، کوهستانی یا جلگه‎ای، کویری و یا غیرکویری بودن محل زندگی و نشو و نما در شد و پرورش آدمی. 3- عوامل محیط اجتماعی: که مشتمل بر دین و مذهب، مسائل مربوط به جغرافیای سیاسی، رسوم و سنن خانوادگی و ملی، معلم و کتاب، رفتار و سلوک دوستان می‎گردد. 4- عوامل اقتصادی: که شامل امکانات مالی خانوادگی، قومی و ملی، و مقررات حمایتی و رفاهی دولتی هرگونه مسائلی است که در رابطه با رفع عوارض و نیازهای مادی تأثیر دارند. بنا به آنچه اهل نظر گفته‎اند، مظاهر تکوین شخصیت کودک، که بیشتر متأثر از مختصات ارثی و نژاد و عوارض جسمی، و بالاخره طرز تفکر و بالمال رفت ار و سلوک پدر و مادر اوست، در سن سه سالگی آشکار می‎شود. بدیهی است که به هر اندازه سایر عوامل ذکر شده روی جسم و فکر آدمی عمل کند،‌ تکامل شخصیت او سریع‎تر صورت گرفته، رفتار و سلوک وی را به مرور چنان مشخص می‎سازد که بتوان گفت صاحب کدام نوع از انواع شخصیتهاست. اثر عوامل مذکور در تکوین شخصیت مساوی و یکنواخت نیست. چه بسا در بعضی از اشخاص تأثیر دین و مذهب،‌ به همراه رسوم و سنن خانوادگی به مراتب بیش از سایر عوامل است. یا اثر خصوصیات نژادی (که غالباً با محیط جغرافیایی توأم می‎باشد) در رشد شخصیت پاره‎ای از مردم، چندان قاطع و زیاد از حد است که به زحمت می‎توان موجبات نفوذ سایر عوامل را، به منظور ایجاد شخصیت متعادل در ایشان، فراهم آورد. پایه‎ریزی شخصت هر فرد در محیط اداری نیز از زمانی آغاز می‎گردد که به اولین شغل اداری منصوب، و تحت نظارت متصدی مقام بالاتر قرار می‎گیرد. این نکته محل انکار نیست که هر شخص در بدو خدمت به شدت تحت تأثیر رفتار رئیس مستقیم خود قرار گرفته، می‎کوشد همان رویه‎ای را اتخاذ و تعقیب کند که مورد پسند و مطلوب او است. لذا حسن توفیق برای هر کس این است که نخستین رئیس او دارای تقوی اداری و صاحب وجدان کار باشد. تغییر شخصیت: همان‎طور که در رشته‌ علوم طبیعی مطرح است، اصل تکامل تدریجی و یا تکامل ناگهانی (جهش ‎MUTATION) بر سرنوشت انواع جانداران حکومت می‎کند،‌و از این راه صورت و خصوصیات هر نوع از موجودات زنده را چنان تغییر می‎دهد که تشخیص ویژگیهای افراد اولیه یک نوع، از همان نوع، در وضع جدید، حتی برای دانشمندان و محققین هم به آسانی میسر نمی‎گردد. مشابهاً شخصیت فرد نیز گاهی تحت تأثیر تدریجی یا ناگهاین یک یا چند عامل،‌ دستخوش چنان تغییر عمیقی می‎شود که به کلی رفتار و سلوک او را در قبال حوادث، با وضع سابق متفاوت می‎سازد. نویسندگان و مصلحین اجتماعی همیشه از همین خصوصیت، به عنوان بهترین نقطه‌ اتکای خود برای تخریب مبانی پندار و کردار ناصواب جوامع بشری استفاده کرده، دیده‎ایم که توانسته‎اند از منحط‎ترین اقوام، پیشروترین آنان را بسازند. بد نیست از باب تفنن، عاملی را که در تحول ناگهانی سلوک خانوادگی دوستم به شدت مؤثر افتاد، بیان کنم: او می‎گفت: «در خانه‎ام دختری روستایی خدمتکار بود. طبعاً هر عضو خانواده به او فرمانی می‎داد، و بدین‎ترتیب حس علاقه‎مندی خود را به فرماندهی اقناع می‎کرد. من نیز شاید به مقتضای تنبلی، یا واقعاً به واهمه آنکه بزرگ خانواده‎ام، و اگر حقی برای فرماندهی منظور باشد، سهم بیشترش متعلق به من است، درباره‌ او سلوکی مشابه ایشان داشتم. فرصتی دست داد و کتاب بینوایان ویکتور هوگو را خواندم. هنوز کتاب را به پایان نرسانده بودم که هر وقت به این دختر دستوری می‎دادم، و یا از تأخیر در اجرایش کمتری عتاب و خطایی به او می‎کردم، خود را «تناردیه» و او را «کوزت» می‎دیدم. ناچار و شاید به طور ناخودآگاه، سلوک آمرانه من به او تغییر یافت. و از زمره‌ فرماندهان خارج شدم. رفته رفته هرگاه خانم یا یکی از فرزندانم به او فرمانی می‎داد، یا به سببی تعرضی می‎نمود، به شدت ناراحت می‎شدم. شوهرش دادند و به خیال خود مرا از عواقب حضور او در منزل او یا لااقل از نگهداری «کوزت» معاف کردند. غافل از آنکه لازمه اصلاح کار آن بود که اثر ناگهانی کتاب بینوایان را از ذهن من خارج کنند. و سلوکی را که در نتیجه مطالعه آن یافته بودم، تغییر دهند. آنها نتوانستند با اخراج خدمتکار، مرا از حمایت امثال او بازدارند. زیرا از بخت بد، جوانی جانشین او شد که بیمار و واجب‎الرعایه بود. تصادفاً وقتی کار بالا گرفت که این بیمار با هزینه من بهبود یافت. و هنوز دو ماه از نقاهتش نگذشته بود که مصداق ژان‎والژان» شمعدان دزد از آب درآمد. و بیش از نیمی از کالایی را که از خانه‎ام دزدید با گذشت کشیش‎مآبانه من، مالک، و از منزل اخراج شد. اهل خانه زبان به اعتراض گشودند که این چه زندگی است؟ چرا برای دیگران فرشته رحمت، و برای ما اسباب زحمت شده‎ای؟ ‎… چاره‎ای اندیشیدم. همه را در سه نوبت به تماشای فیلم بینوایان بردم، و صحنه‎های آن را توجیه کردم، جماعت همرنگ، و محیط منزل از حکمرانی جابرانه پاک شد.» بدین ترتیب مطالعه یک کتاب و دیدن یک فیلم، تغییرات ناگهانی و شگرفی را در سلوک خانواده‎ای پدید آ‌ورد. چه بسیار دیده‎ایم که اثر مصاحبه یا یک مصاحب دانه و دلسوز،‌ چندان در اصلاح پندار و کردار شخص کارگر افتاده است که از شیطان مطرود، فرشته‎ای محبوب ساخته است. این دگرگونی صورت ناگهانی داشت. حال اگر در اوان جوانی موجبی برای تغییر ناگهانی شخصیت فرد پیش نیاید، گذشت زمان و تجاربی که در طول آن تحصیل می‎شود، به تدریج خصوصیات خلقی و منش او را متحول می‎سازد. به همین سبب است که معلمین اخلاق در قدیم گفته‎اند «کسی را که پدر و مادر ادب نکند، زمانه ادب می‎کند ‎…» نقش اداره در تغییر شخصیت: اصولاً خصوصیات شغلی، موجد شخصیت جدیدی در افراد می‎شود. آموزگاران، غالب دبیران و خاصه استادانی که مدتها به امر تدریس اشتغال داشته‎اند، همواره خود را بی‎نیاز و برتر از دیگران دانسته، در محاوره با مردم، سلوک مستبدانه، و غالباً تفوق‎جویانه دارند. اغلب از پزشکان و به ویژه جراحان، که دائماً بیماران را محتاج مساعدت خود می‎بینند، همیشه خویشتن را والا و بالاتر از افراد جامعه می‎پندارند. این خصوصیت مربوط به شرافت شغلی و فائده وجودی پزشک برای اجتماع نیست. زیرا آنها هم که طبابت را تجارت می‎دانند، و یا به صیانت حیثیت حرفه پزشکی اعتنایی ندارند،‌ هرگز از تفوق خیالی خود بر دیگران چشم نمی‎پوشند. چه بسیار کسانی را می‎بینیم که تا وقتی پشت میز اداری‎شان نشسته‎اند،‌ جز ترشرویی و سخت‎گیری و مشکل‎تراشی در کار مراجعین، حاصلی بر حضورشان نیست، ولی همین افراد به محض آنکه از پشت میز و مسند قدرتشان و یا از محوطه اداره خارج شوند، منش و روحشان به کلی تغییر یافته، ژست و رفتارشان معقول و مقرون به مهربانی گشته، خودشان برای رفع موانع انجام مقصود،‌ راهنمایی نموده، گویی به یک باره دیو مزاحم شیوه فرشته مراحم یافته است. این قبیل شواهد به خوبی نشان می‎دهد که بعضی از افراد نه تنها به مناسب شغلشان «‌میزگیر» می‎شوند، بلکه حتی دکوراسیون محل کارشان دارای چنان نفوذ و اقتداری در روحیه‎شان می‎گردد، که هرچند بخواهند از آن رهایی یابند، میسر و مقدورشان نخواهد بود. به همین دلیل است که بعضی از وارستگان حتی‎الامکان از استقرار پشت میز و یا تبدیل اتاق کارشان به نمایشگاه مبلمان امتناع می‎کنند. این خصوصیت «میزگیری»، که متأسفانه در عموم محافل اداری در همه کشورهای جهان شایع و رایج است، سبب برقراری مراسم مختلفی در خارج از محیط اداری، ‌از قبیل مهمانیهای رسمی، سمینارها، بعضی از کنفرانسها و مجامع عمومی دیگری گشته، حتی سیاستمداران عمده نیز می‎کوشنده حتی‎المقدور مسائل مابه‎الابتلای خود را ضمن ملاقاتهای خارج از مکان رسمی شغل ایشان، مطرح و حل و فصل نمایند. ناگفته نماند کسانی که شغلشان مستلزم سیاری و انجام وظایفشان موکول به خروج از محوطه اداری است، غالباً حین انجام وظیفه دچار غرور شغلی گشته، رفتار نامناسبی ارائه می‎کنند. غافل از آنکه ایفای وظایف و تکالیف مربوط به امور عمومی، هرگز نباید همراه با قدرت‎نمایی شخصی صورت گیرد. صرفنظر از اثر شغل در سلوک فرد، که البته خالی از موارد استثنایی و نادر هم نیست، از آنجا که محیط ادرای یکی از انواع محیطهای جغرافیای سیاسی، و به عنوان عوامل اساسی در دگرگونی، یا ایجاد منش اداری اعضای یک سازمان، شناخته می‎شود، و نیز مهمترین مسئله در امر مدیریت، تأمین روباط صحیح و سلوک سازمانی معقول بین متصدیان مشاغل آن می‎باشد، توجه به مسائل آتی (که در زمینه روان‎شناسی فرد در محیط اداری مطرح می‎گردد) ضروری است. در سلسله مراتب سازمانی، هر عضو، افرادی مافوق، یا همتراز و یا زیردست دارد. حتی کارشناسان و مشاورین و نیز کسانی کهدر پایین‎ترین مرتبه‌اداری مشغول خدمت می‎باشند، از این قاعده مستثنی نیستند. زیرا گرچه ممکن است این جماعت فاقد مرئوس باشند، و به عبارت دیگر، در نمودار سازمانی خط اختیار و مسئولیت به آنها ختم شود، ولی قطعاً همکار یا مرئوس دیگران خواهند بود. افراد هم‎سطح را می‎توان به دو گروه مشخص تقسیم نمود. دسته اول کسانی که در مقام سازمانی همتراز، مسئول انجام وظایف معینی می‎باشند، و اصطلاحاً همکار گفته می‎شوند. گروه دوم، اشخاص حقیقی و یا حقوقی هستند که به سبب حوایج و نیازهای خود، وسیله مکاتبه یا مصاحبه و یا هر دو به صاحبان مسئولیت در سازمان، مراجعه می‎کنند،‌ و به ارباب رجوع اطلاق می‎گردند. سبب وضع این گروه در زمره‌ افراد هم‎سطح، این است که اساس تماس مراجعه‎کننده با عضو سازمانی،‌ مصاحبه است. لازمه انجام مصاحبه صحیح و کافی آن است که پرده تعینات ناشی از اختلاف مقام، بر کنار رود و مصاحبه‎کننده و مصاحبه شونده در یک سطح قرار گیرند. چه اگر اختلاف سطح بین این دو، موجود باشد، امر مبادله اطلاعات و منویات ذهنی، و نیز رفع محظوراتی که مصاحبه را به ناکامی می‎کشاند، انجام نخواهد شد. گرچه صاحبنظران رشته علوم اداری،‌ اعضای مؤسسات عمومی را مستخدمین و خدمتگزاران جامعه شناخته، گفته‎اند اطلاق نام ‎Public Servant به هر عضو از خانواده یک سازمان عمومی،‌ از این بابت است که او این عنوان رامشتق از کلمه ‎P. Service بداند و هیچ‎گاه فراموش نکنند که حقوق‎بگیر و خدمتکار جامعه است. ولی البته این بدان معنی نیست که عضو دولت به واقع مرئوس و مأمور هر مراجعه‎کننده شناخته می‎شود، بلکه چنین عضوی در مقام مجری اوامر جامعه، که به صورت قوانین و مقررات عمومی به او ابلاغ شده، وظایف مربوطه را ایفا می‎نماید. لذا کمال مطلوب آن است که ارباب رجوع هم سطح مسئولین اقدام در هر مؤسسه اعم از عمومی یا خصوصی، ‌دانسته شوند. سلوک و رفتار هر شخص در قبال اشخاصی که در مقام بالا، یا هم‎سطح و یا زیردست قرار دارند، منش و شخصیت او را در محیط اداری نشان می‎دهد. میزان بازدهی کار هر عضو در مناصب سازمانی، موکول به انتصاب صحیح او به مشاغل متناسب، و لازمه این امر شناخت امور روانی و دقت در کنشها و واکنشهای او در حالات مختلف، و به هنگام اقدام در مواضع گوناگون، یا مصاحبه یا صاحبان مقامهای مذکور است. برای وقوف به خصوصیات خلقی افراد در محیط اداری، لازم است به این نکته توجه شود که هر کس در بدو ورود به خدمت اداری، شخصیتی متناسب با محیط خانوادگی و اجتماعی، و متأثر از عوامل هشتگانه مذکور دارد، و بعدها به مرور در محیط اداری به مقتضای تصدی مشاغل متفاوت و برخورد آرا و عقاید سابق او با افکار متنوع و مقررات و رسوم سازمانی صاحب رفتار و سلوک مشخص می‎شود. لذا ضروری است که عمل و عکس‎العمل آدمی را به طور کلی، و قبل از اشتغال به خدمت طبقه‎بندی، و به شرح زیر مطالعه کنیم: انواع شخصیت: اصطلح شخصیت در زبان فارسی معمول ما، معادل کلمه ‎PERSSONALITE فرانسه است. اصل این کلمه لاتین بوده و در ابتدا به ماسکها و نقابهایی گفته می‎شده که بازیگران تئاترها به صورت خود نصب می‎کردند، تا بتوانند نقش خود را در نمایشها بهتر ایفا کنند. رفته رفته این کلمه به خود بازیگر انتقال یافته، مشتقات آن از قبیل ‎PERSSONAGE در امور سینمایی و تئاتر به کار می‎رود. از قدیم‎الایام فلاسفه معتقد بودند که رفتار هر فرد آدمی متأثر و ناشی از وضع ساختمان بدنی او است. و بنابراین اگر افراد را برحسب قد و قواره، و یا وضع مزاجی آنها تقسیم کنیم، رفتار و سلوک آنان نیز به همان ترتیب تقسیم و گروه‎بندی خواهد شد. بنابر، این تصور بود که «بقراط» حکیم یونانی می‎گفت «چون مزاج آدمی را چهار عنصر خون، بلغم، صفرا و سودا می‎سازند، برحسب اینکه در یک شخص، کدام یک از این چهار عنصر بیشتر باشد، شخص دارای رفتاری مثلاً صفراوی و یا سوایی می‎شود.» لذا شخصیت را به همین چهار نوع تقسیم کرده بود. سالها بعد «کرچمر» دانشمند سوئیسی، افراد آدمی را از لحاظ بدنی به سه گروه زیر تقسیم نمود: 1- گروه مردمان کوتاه قد و چاق 2- گروه مردمان چهارشانه و عضلانی 3- گروه مردمان بلند بالا و لاغراندام او می‎گفت گروه اول اجتماعی و خون‎گرم، و طبقه دوم با انرژی و دارای پشتکار و قدرت اخذ تصمیم، و دسته سوم متفکر و گوشه‎گیر و انزواطلب‎اند. دانشمند دیگری به نام «شلدن» رشد قسمتهای مختلف جنین آدمی را در دوره‌ بارداری مادر، ملاک قرار داده، گفته است بعضی از قسمتهای بدن در این دوره نسبت به سایر قسمتها رشد و نمو بیشتری دارند. مثلاً رشد عضلانی برخی، بیش از نمو اعضای شکمی است. و یا استخوان‎بندی بعضی از جنین‎ها، زودتر از سایر اعضا و جوارح آنها رشد می‎کند. بدین‎سبب تغییراتی در رفتار و سلوک جنین، پس از ولادت، در مقایسه با یکدیگر، دیده می‎شود که منشأ تفاوت شخصیت افراد در سالهای جوانی و بلوغ و پیری است. لذا شخصیت افراد مردم را به سه دسته بدنی، عضلانی و بطنی تقسیم نموده، برای هر یک خصوصیاتی قائل شده است. مثلاً برای اشخاصی که پوست و استخوانی (بدنی‎)اند، صفات و سلوکی مبتنی بر گوشه‎گیری،‌متفکر بودن، زودرنجی و خوددار بودن بیان کرده، و در مورد آنها که عضلانی‎اند، گفته است این جماعت پرجنب‎ و جوش و صاحب اراده و ایثار و گذشت می‎باشند. بدیهی است که در تقسیم‎بندی، آقای «شلدن» خوش‎خوری و خوش‎زیستی و لذت‎طلبی سهم کسانی است که به اصطلاح او بطنی و شکمی‎اند. دانشمند دیگری که از روان‎شناسان بنام است و «یونگ» نامیده می‎شود، شخصیت افراد آدمی را به دو نوع «درون‎گرا» و «برون‎گرا» تقسیم نموده است. ملاک او در این تقسیم، اجتماعی بودن یا انزواطلبی اشخاص بوده است. به هر حال، قدر متقین و مسلم آن است که بر هر یک از تقسیمات مذکور ایراداتی اساسی وارد است و ما به لحاظ اختصار از طرح آنها احتراز نموده، به ذکر انواع و خصوصیات رفتاری هر یک از شخصیتها براساس طبقه‎بندی زیر می‎پردازیم: شخصیت افراد در محیط خارج از اداره، و به خصوص در سنین بیست تا بیست و پنج سالگی، که دوران شدت بروز و ظهور مظاهر شخصیت است، به سه نوع، حاد، متعادل،‌خونسرد یا لمفاتیک ‎LYNPHATIQUE تقسیم می‎شود. خصوصیات بارز هر یک از انواع مذکور به قرار زیر است: 1- شخصیت حاد: عکس‎العمل صاحبان شخصیت حاد همیشه فوری، و بیش از عمل می‎باشد. به عبارت دیگر بین واکنش آنان در قبال هر کنش، هرگز نمی‎توان رابطه و تناسب منطقی پیدا نمود. لذا ایشان را آتشی مزاج،‌ شدیدالتأثر، تندخو یا زودرنج می‎گویند. این قبیل افراد به کمترین تحریک تا سرحد اشتغال به حرکت درمی‎آیند. و نیز در اثر جزیی‎ترین بازدارنده‎ای به سرعت از حرکت باز‎می‎مانند. در هر شرایطی اگر کلمه‎ای به خلاف میلشان از زیردست یا مقام هم‎سطح بشنوند، کارشان به مرحله‌ ترشرویی و تغیر، و گاهی داد و فریاد، و احیاناً اتخاذ تصمیمات نامعقول (مثل چاقوکشی و جنایت) می‎کشد. و در همین حال که شکلی از دیوانگی را ابراز می‎دارند، با شنیدن یک جمله مطلوب و موافق، روی صلح و مسالمت نشان می‎دهند، و در این مرحله نیز دچار غلو و افراط می‎شوند. خصوصیات خلقی صاحبان شخصیت حاد در اکثر موارد، ناشی از وجود عقده‎های روانی ‎LesComplexes در ضمیر ناخودآگاه ایشان می‎باشد. عقده‎ها ممکن است سبب رفتار عاطفی فرد در جهت سازندگی و ثبت شوند. و گاهی موجب واکنش مخرب و منفی گردند. مشخصه بارز صاحبان شخصیتهای حاد بزرگنمایی ‎EXAGERATION هرگونه حادثه و جریانی است که با آن مواجه شوند. هم اینان هستند که بدون توجه، و غالباً خالی از هرگونه عمد و فارغ از غرض خاص، به قول مشهور «یک کلاغ را چهل کلاغ» می‎کنند. به هنگام گزارش وقایع چنان به آن پر و بال می‎دهند که گویی از کاهی کوهی می‎سازند. معمولاً افراد تندخو و عصبی بهانه‎گیر بوده، وقتی که دست‎آویزی برای تأمین خواستهای غالباً ناموجه، خود ندارند،‌ متوسل به بزرگ جلوه دادن حوادث می‎شوند. در مواقعی که بخواهند شخصی را تمجید و تعریف کنند،‌او را به آسمان هفتم می‎رسانند و جامع جمیع کمالات انسانی می‎شناسند. و همین که از جانب او چشم‎زخمی رسید، همه زیباییها و محاسن وی را انکار کرده، شیطان رجیمش خوانده، هزاران عیب و نقص بر اندام او می‎بندند. سخنان و حکایات و حتی شکایات رختخوابی نوعروسان با همسرشان غالباً منبعث از همین روحیه بزرگنمایی حوادث روزانه، و ماجراهایی است که در طول روز در محیط زندگی، و رابطه‎شان با بستگان داماد، اتفاق افتاده است. گاهی نزدیکان زن یا شوهر، که دارای شخصیت حاد باشند، با بزرگنمایی مسائل ک‎ارزش، محیط خانوادگی را مملو از سوء تفاهمات و تفرقه و حتی برخوردهای شدید می‎‎سازند. غالب کسانی که از صباحت منظر بی‎بهره مانده، یا در دوران عمر دچار عوارض جسمی‎ شده‎اند، دارای شخصیت حاد و عاطفی می‎باشند. کمبود دریافت محبت و نوازش از نزدیکان، در ایام کودکی، خاصه زمانی که شخصیت کودک تکوین پیدا می‎کند، و همچنین محرومیتها و محدودیتهای مادی خانواده، که موجب عدم اقناع به موقع امیال طفل می‎شود، شخصیتهای حاد و عاطفی را به وجود می‎آورد. همان‎طور که گفتیم، عقده‎ها گاهی موجب عکس‎العمل‎هایی در جهت مثبت و سازندگی می‎شوند. محرک بسیاری از توابع، همان عقده‎های روانی بوده است. سعدی خداوند ادب،‌ که ذوق بی‎مثال او بوستان و گلستان را بر بام ادبیات جهان گذاشته، در کودکی یتیم بوده و غم بی‎پدری، فقر مالی و سرگردانی، عقده‎ای به او بخشیده است که وی را در رأس نوابق ادبی عالم قرار داده است. ناپلئون بناپارت، به قول مشهور، از لحاظ نمرات دروس خود، در دوران تحصیل، همیشه در آخرین ردیف شاگردان کلاس بوده، انیشتین ریاضی‎دان برجسته و نابغه، در کودکی از درس ریاضی نمره کم می‎گرفته، قطعاً هر دو از این عقب‎ماندگی رنج برده، در سنین بعد به جبرانش پرداخته‎اند. سربازی که در جنگ ایران و روم امپراطور والرین را اسیر کرد و به حضور شاپور اول آورد، همان بود که قبل از شروع جنگ به او گفته بودند: تو لاغر و مردنی چرا به جنگ می‎روی». فیلسوف و ریاضی‎دان بزرگ انگلیسی برتر‎اند راسل، که برنده جایزه ‌ادبی نوبل در سال 1950 و پرچمدار طرفداران صلح بین‎المللی بوده، در سن سه سالگی پدرش را از دست داده بود. اینها همه نمونه‎هایی از سازندگی عقده‎های مثبت در صاحبان آنها است. بالعکس عقده‎هایی هم موجب بروز عکس‎العمل‎هایی ویرانگر و منفی می‎شوند. در طول تاریخ و در حوادث روزمره شواهد و نمونه‎های بسیاری از این نوع عقده‎های خراب‎کار را می‎توان مشاهده نمود. نظری به زندگی آغامحمدخان قاجار از زمانی که توسط یکی از مخالفین و امرای محلی مقطوع‎النسل شد، نشان می‎دهد که عقده حاصل از محرومیت جنسی او تا چه پایه در رفتار و سلوک غیرانسانی وی مؤثر بوده است. ما برای آنکه دامنه اثر این عقده را در زمینه‎های اقتصادی و اجتماعی اعمال او نزد خوانندگان گرامی روشن سازیم، دو مورد از موارد عدیده رفتار سفاکانه‌وی را مطرح می‎کنیم: 1- سعید نفیسی در صفحه 34 کتاب «تاریخ اجتماعی و سیاسی ایران در دوره‌ معاصر» در مورد لئامت آغا محمدخان قاجار می‎نویسد «‎… چنان می‎نماید که دوره‌ تنگ‎دستی و حسرت آغاز عمرش، او را بدین‎گونه لئیم کرده باشد». توضیح امر این است که وقتی آغا محمدخان قاجار به حض مرگ کریم‎خان زند به همراه یک نفر، از شیراز فرار نمود، آن قدر بی‎چیز و نادار بود که بیش از دو پول، یعنی کمترین واحد پول رایج آن زمان، با خود نداشت. در اولین منزلی که رسیدند یک پول را نان خرید و نزد جگرک‎فروش رفت و گفت «یک پول جگر بده». در این موقع به یادش آمد که باید این پول را برای خرید نان در نوبت دیگر نگهدارد. تدبیری اندیشید،‌ بدین صرت که تأمل نمود تا جگرفروش یک سیخ جگر را روی نانش گذاشت. آن‎گاه به او گفت: «جگرت خوب نیست نمی‎خواهم». بدین ترتیب نانش را به آب جگر آلوده کرد و خورد. این چنین فقری عقده‎های ویرانگری در او به وجود آورد که موجب صدور فرمان قتل سه نفر از خدمتکاران مخصوص به جرم خوردن نیمی از خربزه‎ای که برایش به هدیه آورده بودند، شد. کسی که خود را وراث شاهنشاهی ایران می‎دانست، نصب خربزه را به وقت ناهار خورده، نیم دیگرش را برای وقت شامش گذاشته بود! ناگفته نماند که چون عجز و لابه آن سه خدمتکار برای عفو و اغماض وی به جایی نرسید، هر سه متفق شده، شبانگاه به خوابگاهش رفته، جانش را گرفتند. 2- در ایامی که در شیراز ظاهراً، تحت نظر بود صاحبان مشاغل و مناصب دربار کریم‎خان به او احترام و اعتنایی نمی‎کردند. تنها کسی که به او محبت می‎نمود، سلمانی مخصوص بود، که هرگاه سر و ریش او را اصلاح می‎کرد احترامات خاصی به او می‎گذاشت. روزی آغا محمدخان به او گفت من از بابت محبتهای تو شرمنده و شکرگزارم و اگر روزی توانستم جبران می‎کنم. مرد سلمانی گفت در طول عمر بارها تجربه کرده‎ام کسانی که به مقام بالایی می‎رسند، وعده‎های سابق خود را به زیردستان فراموش می‎کنند. و اگر در آن شرایط گزندی نرسانند همان کمال محبتشان است. امیدوام تو به مقامی که می‎خواهی بری، ولی این تجربه تکرار نشود». چند سالی گذشت و آغا محمدخان به سلطنت رسید. مرد سلمانی که به تبع سایر شاغلین دربار، به خوش‎آمد و تبریک‎گویی به آغا محمدخان، نزد او رفت (و یا آنکه به حضور احضار شد)، چشم به چشم آغا محمدخان دوخت. گویی می‎خواست وعده‌ سابق او را یادآور شود. و از غضبی که درباره دیگران روا داشته بود درامان بماند. آغا محمدخان گفت چون این چنین نگاه کرده است چشمانش را از حدقه درآورند. هر چه پیرمرد زاری و تضرع کرد سودی نبخشید آن‎گاه که کورش کردند، فرمان قتلش را هم صادر کرد. در روان‎کاوی افراد جنایتکار، همیشه این نکته ثاب شده است که انگیزه بیشتر جنایات، عقده‎های روانی ناشی از محرومیتهای جنسی و غیر آن است. زنی که از داشتن بچه محروم ماندهو مکلف به نگهداری از فرزند هووی خود شده است، به طفل سوزن می‎خوراند (در روزنامه‎ها نوشتند)، یا او را آزار می‎دهد. صاحبان عقده‎های حقارت و دیگر عقده‎ها، و آنها که در سنینی از عمرشان گرفتار نوعی از محرومیتها و حتی محدودیتها بوده‎اند، باید واکنشهای خود را به خوبی ارزیابی کنند. و اگر خودشان متوجه سوء رفتار و عکس‎العملهایشان نمی‎شوند، به تذکرات و راهنماییهای دوستان مشفق و دلسوز، آنها که خوبی را به خاطر خوبی می‎خواهند، گوش فرا دهند. و بکوشند تا نعکاس عقده‎های روانی خود را از صورت منفی و خرابکار خارج کنند، و به شکل محرکی برای سازندگی و رفتار قهرمانانه در جهت مثبت درآورند. خوشبختانه تجربه نشان داده است که جز در موارد نادر، گرایش صاحبان شخصیت حاد و عاطفی منفی، به صورت مثبت آن است. منتهی این امر غالباً وقتی به حقیقت می‎پیوندد که حادثه‎ای موجب دگرگونی ناگهانی،‌ یا محرکی به مرور، وسیله تغییر تدریجی آن گردد. گروهی از مردم آتشین مزاج که در جامعه‌ اداری مربوط، به جهاتی مدتها گمنام و منزوی بوده‎اند، به محض آنکه دفعتاً به مقامی که خودشان آن را والا می‎دانند،‌ رسیدند، چنان سلوکی ارائه می‎دهند که گویی از عقده‎های منفی ایشان، محرکهای بسیار قوی برای برخوردهای دوستانه با ارباب رجوع، و بروز مظاهر انسان دوستی در قبال زیردستان ساخته است. کسانی که قیافه و ظاهر خود را به علامات خاصی مشخص از دیگران می‎سازند، دستخوش آثار عمیق امیال سرکوفته ایام گذشته خویش می‎باشند. موی بلند در ریش یا سبیل یا هر دو، ژولیدگی موی سر، بی‎اعتنایی به وضع لباس، و کوتاهی یا بلندی نامعقول آن و خاصه هر تغییری در صورت ظاهر که منطق سلیم آن را تأکید نکند، و به شکلی ناهنجار متجلی شود، نشانه بروز عکس‎العمل عقده‎های روانی ناشی از حرمانهای مختلفی است، که چون یک فرد آن را ابراز نمود دفعتاً خاطر همان جماعت یا نسلی می‎شود که دچار همان نوع از عقده‎ها بوده، ولی نمی‎دانسته‎اند که چگونه واکنش لازم را بروز دهند. تحقیق در این امر خالی از تفریح و تفنن نیست. چه بسا می‎بینیم در نزد صاحبان شخصیتهای حاد، نسبت محرومیتهای قبلی (کنش)، با مظاهر جبراتن آن (واکنش)، به هیچ‎وجه قابل مقایسه نیست. دخترانی که در خانواده‎های خرافی، ‌تحت سلطه پدر و مادر، مقید به محدودیتهای فوق‎العاده‎ بوده‎اند، به محض آنکه در خانه شوهر، خویش را از قیود سابق رها ببیند، به تلافی گذشته، عریان‎تر و جلف‎تر از دیگران ظاهر می‎شوند. جوانانی که در مکتب مادی مطالعاتی داشته. به کلی از اصول و مسائل دینی آگاه نبوده‎اند، به مجردی که به حقایقی از این قبیل مسائل پی ببرند، فوراً جانب افراط را پیموده و دچار تعصب جاهلانه می‎گردند و بالعکس. به هر حال، چنانچه علائق و خواسته‎های صاحبان شخصیت حاد تأمین نشود، و امیال سرکوفته آنان به ملاحظات گوناگون رو به افزایش نهد، سرانجام یا جانب افراط در واکنش منفی را گرفته: به هر موضوعی روی مخالف نشان داده، همواره نسبت به آتیه هر مسئله‎ای بدبین شده، در مقام کردار نیز جانب تخریب آن را می‎پسندند و یا واجد شخصیت بی‎تفاوت می‎گردند. رفتار و اثر سوء وجود مبتلایان به این هر دو نوع از منش را در محیط اداری، ضمن مباحث آتیه مطالعه خواهیم کرد. 2- شخصیت متعادل: آنها که بروز عکس‎العمل‎شان در قبال هر عمل، از نظر زمان، منطقی و از جهت شدت متناسب است، از شخصیت متعادل برخوردارند. همیشه میزان حرکت ایشان به اندازه نیروی محرک است. لذا چنین به نظر می‎رسد که در مواضع مختلف، حسب مصلحت، رفتاری خشن یا سلوکی دوستانه ارائه می‎دهند. در عرف جامعه، این افراد را موقر، موجه، گاهی صبور و پر حوصله متین و مؤدب می‎خوانند. اثر عقده‎های روانی در واکنشهای این قبیل اشخاص کم است. لذا چنین می‎نماید که از نعمت سلامت عقل به حد لازم بهره‎مندند. عموم انبیا و پیامبران و علمای اخلاق، حسب مقام و منزلت خود، صاحب این نوع از شخصیت بوده‎اند. به موجب آنچه که در تواریخ دیده‎ایم، در رفتار آنان هرگز موردی دیده نشده که به موضوعی کمتر یا بیشتر از آنچه استحقاق داشته است، ‌اهمیت بدهند. و یا تصمیمی اتخاذ کنند که وفق مصلحت و منطبق با موازین عقلی نباشد. محمدبن عبدالله(ص) در کودکی یتیم، و تا زمان ازدواج با خدیجه، گرفتار فقر و نداری بود. ولی از آنجا که صاحب شخصیتی متعادل بود، هرگز رغبتی به جمع‎آوری مال و اندوختن اموال ابراز ننمود،‌ تا آنجا که با همه ‌قدرتمندی و تحصیل غنایمی که طی سرایا و غزوات متعدد نصیب مسلمین گشت، به هنگام رحمت ارث ارزنده‎ای از خود باقی نگذاشت. و حال اینکه بسیار دیده و می‎بینیم عقده حاصل از فقر و مسکنت در کسانی که از شخصیت متعادل بی‎بهره بوده و یا هستند، همواره به صورت بروز حرص بسیار نسبت به جمع‎آوری مال، و تدارک هر چه بیشتر اسباب تعین، اقناع می‎شود. جالب آن است که گاهی عکس‎العمل حضور این عقده، در یک شخص، چنان شدید و غیرمنتظره است که حتی صاحب آن خود متوجه نمی‎شود تا چه اندازه تحت تأثیر آن قرار گرفته، و او را به صورت یک تهیه و ذخیره‎کننده، برای مصرف‎کنندگان دیگر (اولاد و سایر وراث) درآورده است. از آنجا که پیشرفت کار اداری مستلزم مدیریت صحیح، و این امر در گرو رفتار متناسب و منطقی از ناحیه مدیران می‎باشد، کمال مطلوب آن است که در سلسله مراتب هر سازمان، واجدین شخصیت متعادل به خدمت منصوب شوند. علاوه بر این مورد، گرچه اصولا کارمندان مؤسسات عمومی را باید از بین اشخاصی که از شخصیت متعادل برخوردارند انتخاب نمود، تأکید باید کرد که برای تصدی مشاغل انتظامی و قضایی، که حفظ و صیانت جامعه و حیثیت و شئون افراد آن، به عهده ‌آنان برگزار است، قطعاً باید کسانی را انتخاب نمود که عاری از عوارض حاصل از شخصیتهای حاد و بی‎تفاوت باشند. 3- شخصیت بی‎تفاوت:‌ همان‎طور که از نام این نوع از شخصیت دانسته می‎شود، عکس‎العمل صاحبان شخصیت بی‎تفاوت همواره نامتناسب، و کمتر از حد معقولی است که باید در قبال عملها انجام شود. این افراد را در زبان علمی «لمفاتیک» LYNPHATIQUE در اصطلاح عامیانه «بی‎رگ» و یا «لاابالی» می‎گویند. خصوصیت رفتاری ایشان آن است که همیشه تمام یا مقداری از انرژی محرک در حق آنان، به هدر می‎رود. گویی چرخهای ترمز شده‎ای هستند که هرچه نیروی موتور به آن وارد آید، جز سکون یا حرکت نامحسوسی از آن نمی‎توان دید. در محیط اجتماعی، وجود افرادی با روحیه منفی یا بی‎تفاوت در قبال مسائل ملی، خطرناکترین مانع پیشرفت و سعادت قومی است. چه آنکه به قول ضرب‎المثل مشهور «اگر دنیا را آب ببرد، آ‌نها را خواب می‎برد»، لذا حق این است که بگوییم عدمشان به مراتب بهتر از وجودشان است. حضور صاحبان شخصیت بی‎تفاوت در مقامات تصمیم‎گیر و اداره‎کننده هر سازمان، قطعاً منتهی به رکود کارها و متوقف ماندن اموری است که در راه تحقق اهداف سازمانی باید انجام شود. زیرا خصوصیت خلقی آنان اقتضا دارد که انرژی هر محرک را برای پیشرفت کارها ضایع و بلااثر بگذارند. چنان که قبلاً گفتیم، به هنگامی که عقده‎های روانی دارندگان شخصیت حاد، از طریق بروز عکس‎العمل‎های مثبت اقناع نشود، و شرایط لازم برای ارضای آنها، حتی به صورت منفی فراهم نگردد، این افراد در سلک کسانی درمی‎آیند که نسبت به عموم حوادث بی‎تفاوت می‎باشند. شاید بتوان گفت اصولاً جامعه بی‎تفاوتان مرکب از سرخوردگان در اجتماع و افرادی است که هرگز در بدو امر و سنین کودکی دارای چنین منشی نبوده، عوارضی به مرور موجب تکوین و بروز آن شده است. اشخاص بسیاری را دیده‎ایم که به هنگام مشاهده مجروحین ناشی از حوادث،‌ مثلاً زلزله یا تصادف اتومبیل در جاده‎ها، بی‎پروا از صحنه گذشته، از این رفتار شرمنده نشده، اگر ملامتشان کرده‎اند سرافرازانه گفته‎اند «به من چه مربوط بود»!! گویی این جماعت مرده شویند، و خود را مسئول آن نمی‎دانند که مرده به بهشت برود یا به جهنم. لازم به تذکر است که نباید رفتار خونسردانه ناشی از مقاومت منفی در قبال زورگویان را از مظاهر شخصیت بی‎تفاوت دانست. چه اتخاذ این روش خود یکی از نشانه‎های دارا بودن شخصیت حاد و یا متعادل، و حاصل انعکاس عقده‎های روانی مثبت و سازنده است. اکنون که انواع شخصیتهای افراد را در محیط اجتماعی به اجمال ذکر کرده، شغل را یکی از عوامل مؤثر در تغییر شخصیت دانسته، گفتیم مقررات و نظامات محیط اداری و سلوک همکاران،‌ به مرور منش شخص را که قبلاً یکی از انواع سه‎گانه و متأثر از عوامل سابق‎الذکر می‎باشد، ‌دگرگون می‎سازد. نحوه رفتار صاحبان هر نوع از شخصیت حاد، متعادل و بی‎تفاوت را، بخصوص، در اوان اشتغال در محیط اداری بیان می‎کنیم. انواع مظاهر حضور مدیران صاحب شخصیت متعادل در محیط اداری: 1- پای‎بندی عمومی اعضای سازمان به رعایت اصول و مقررات درباره دستورات مقامات بالا و در رابطه با افراد همتراز و مادون و مراجعین، و نیز عدم تمکین به دستورات و توصیه‎های نامعقول: واضح است که صاحبان شخصیت متعادل،‌ دوستان و همکاران صمیمی خود را از بین کسانی انتخاب می‎کنند که هم سنخ خودشان، دارای خصوصیات خلقی مناسب و متعادل باشند. در این صورت، نه تنها اثری از سوء رفتار و غلظت و شدت در روابط بین مقامات سازمان دیده نمی‎شود، بلکه احترام متقابل بین مدیران و کارکنان،‌ چنان مرعی و مشهود است که نظر هر ناظری را در اولین دیدهای خود به این نکته جلب می‎کند. و می‎فهماند که هر اقدام‎کننده دارای حریم محفوظی است که نمی‎توان به طور نامشروع در آن نفوذ نماید. و برای شکست آن از انواع توصیه و تعلق و حتی تهدید استفاده کرد. از آنجا که به قول لایب نیز در یک جمع از افراد، غالباً دو نوع میل یا انگیزه وجود دارد، که یکی را میل «مقارن» و دیگری را میل «مغایر» گونید و در محیط اداری نیز که متشکل از افراد متعدد است، طبعاً بعضی از کارکنان دارای امیال مغایر با خوستهای دیگران‎اند. مدیرانی که دارای شخصیت متعادل و متانت رفار بخصوص در محیط اداری‎‎اند، همواره می‎کوشند امیال مغایر کادر سازمانی خود را تعدیل، و حتی‎المقدور طرق اقناع امیال متقارن آنها را هموار سازند. فی‎المثل اگر عده‎ای علاقه‎مند به ایجاد کتابخانه‎ای در محوطه اداره‎اند، ‌اتاق یا محل مناسبی را در اختیار آنان قرار داده، برای جمع‎آوری و تهیه کتب، از هرگونه امکان سازمانی و شخصی استفاده می‎کنند. و یا موجبات تسهیل کار ازدواج دو نفر از جوانان و دختران شاغل را که خواهان همسری یکدیگرند، فراهم می‎سازند. و بدین ترتیب ضمن آنکه میل مقارن آن دو را ارضا می‎کنند،‌ چنانچه به دلایلی روابط بین این دو کارمند با مدیر و یا بعضی از مقامات بالا و همتراز تیره و مشحون از امیال مغایر باشد، با این رفتار نسبت به بهبود روابط انسانی در محیط اداری، اقدام می‎نمایند. بسیار بدیهی است که در چنین شرایطی عموم اقدام‎کنندگان، پاس حرمت یکدیگر را داشته، چون هر کس می‎داند که ارتکاب به عمل و یا اعمال ناموجه موجب هتک حیثیت مشترک او و سایر همکارانش خواهد بود، کمتر آلوده تخلفات اداری، و مرتکب بدرفتاری با مقامات بالا و هم‎سطح و مادون و بخصوص مراجعین، خواهد گشت. 2- حضور روحیه متعهد بودن کارکنان سازمان نسبت به تأمین مقاصد مشروع مراجعین، و نیز برخورد مؤدبانه با آنان: قبلاً گفتیم یکی از خصوصیات رفتاری دارندگان شخصیت متعادل، حفظ حقوق و احترام به شئون و حیثیت دیگران است، که بالمآل منتهی به جلب احترام و محبت دیگران نسبت به خودشان می‎شود. در محیط اداری (اعم از آنکه اداره خصوصی مثل یک مؤسسه تجاری شخصی، و یا اداره عمومی مثل مؤسسات دولتی نظیر وزارتخانه باشد) شرط اساسی برای توفیق، برخورد صمیمانه و احترام‎آمیز نسبت به عموم مراجعین و ارباب حاجتی است که به مناسبت آن، رنج مراجعه را به آن دستگاه بر خود هموار ساخته‎اند. این نکته هرگز نباید فراموش شود که رفتار ارباب رجوع به هر مرجعی مبتنی بر استقرار محیط صمیمیت و دوستی بین خود و اقدام کننده، یا اقدام‎کنندگان است. به همی لحاظ که می‎خواهند مقصودشان از مراجعه، به نحو مطلوب انجام شود. می‎کوشند که محیط مصاحبه آنان به طرف مسئول، دوستانه و حتی خودمانی گردد. بنابراین در همه موارد پنجاه درصد شرایط لازم جهت استقرار محیط تفاهم بین مراجعین و مسئولین اقدام کننده در اداره فراهم است. حال اگر کسانی که در قبال مردم مراجعه‎کننده قرار می‎گیرند، و به مقتضای سمت اداری خود، پاسخگوی مردم می‎باشند، حسن برخورد و مردم را مغتنم دانسته، روی مهربانی و رأفت نشان داده، رفتاری آدمی‎وار ارائه کنند، محیط مصاحبه و مبادله مطالب و نظرات به خوبی برگزار می‎گردد. در این گونه موارد حتی اگر خواسته‌ متقاضی به هر صورت تأمین نشود، وی خود را مدیون حسن برخورد صاحب مقام دیده، ناکامی خویش را ناشی از مقررات دانسته، کینه‎ای از او به دل نمی‎گیرد. متأسفانه در کشورهای عقب‎مانده، که فرهنگ عمومی مردم مبتنی بر کینه‎توزی یا لااقل بی‎اعتنایی به حقوق یکدیگر است، بسیار دیده می‎شود که هر اقدام‎کننده اداری خود را مالک‎الرقاب و حاکم بر سرنوشت مراجعین دانسته، همواره رفتار دیوانه غالب بر مغلوب عاقل را اعمال می‎کند. و چه بسا چنین خصلتی به عامه مردم سرایت کرده، هر کاسب بازاری نیز در مقابله با مشتری کالای خویش، چنان عمل می‎کند که هر کس متوسل به قول سعدی شده. می‎گوید «به تمنای گوشت مردن به که تقاضای زشت قصابان». این قبیل کسبه، که غالباً از نظر مادی و معنوی کم مایه‎اند، اصولاً نه تنها عطایی ندارند تا به لقای تلخشان بخشوده شود، بلکه قبل از هر چیز خود را طلبکار مشتری می‎دانند! آن هم طلبی که گویی سالها بی‎پرداخت مانده، اکنون درصدد وصول پرخاشگرانه‌آن‎اند! ما به تجربه دریافته‎ایم که صاحبان چنین سلوکی باید در زمره واجدین شخصیت حاد، دارندگان عقده‎های خرابکار، طبقه‎بندی شوند. مقتضای حسن نیت و خیرخواهی هر اقدام‎کننده در محیط اداره عمومی آن است که اگر برخی از ارباب‎رجوع، مواردی از مقررات را که به نفع آنها است، ندانند، آنان را ارشاد و آگاه سازند. زیرا هر یک از مسئولین، مجری جمیع مواد قوانین و مقررات مربوطه‎اند، نه تنها آن قسمت از قانون را که احیاناً علیه مردم و به سود دستگاه وضع شده است. فی‎المثل همان طور که مالیات حقه را از مؤدی مالیاتی مطالبه می‎کنند، بخشودگیهای قانونی را نیز به کسانی که نمی‎دانند، باید تذکر دهند. بدیهی است کسانی می‎توانند چنین وظیفه‎ای را به خوبی انجام دهند که دارای شخصیت متعادل و سلوک معقول باشند. لذا در هر مؤسسه که ملاحظه شود رفتار کارکنان مبتنی بر چنین رویه روشنی است، باید قضاوت نمود که اداره ‌آن توسط مدیر یا مدیرانی صورت می‎گیرد که از شخصیت متعادل بهره‎‎مندند. بسیار دیده می‎شود که حسن سلوک مدیران و بعضی از کارمندان در قبال مراجعین خارج از انتظار و فوق عادت و مرسوم است. این قبیل افراد که آیت رحمت‎اند، نه تنها خود را عزیز می‎دارند، بلکه حیثیت سازمانی مؤسسه را افزوده، موجب حسن شهرت آن می‎گردند. در اتاق مدیر کلی، من و حدود 10 نفر دیگر حاضر بودیم، یکی از مراجعه‎کنندگان که حالیت بسیار عصبی داشت، به هنگام گفتگو با مدیر کل، پرخاش‎کنان مشت بر شیشه روی میز او چنان کوفت که شیشه بزرگ چهار میلی‎متری در سه جا شکست. کوبنده که تازه متوجه حالت عصبی خود شده بود، ‌ناگهان شروع به عذرخواهی کرد. مدیرکل با کمال متانت گفت «شیشه را من شکستم، شما چرا عذر می‎خواهید؟! فوراً کارپرداز را طلبید و به او گفت «من شیشه را شکسته‎ام، برو فوراً شیشه‏‎بر بیاور و آن را عوض کن». حاضرین از این گذشت و حسن رفتار او متعجب مانده، ضمن تمجید بسیار از وی، عموماً به انجام حوائجشان امیدوار گشته، یکی گفت «آقا رفتار تو مرا به یاد آیه‎ای از قرآن آورد که می‎گوید «‎… والکاظمین الغیظ، والعافین عن‎الناس، والله یحب‎المحسنین». و بدان که تو از نیکوکارانی هستی که خدا در قرآن از آنان تجلیل کرده است.» ادب اداری اقتضا دارد که مسئولین اقدام در محیط اداری، همواره پاس ارباب رجوع را رعایت کرده، فی‎المثل اگر در حضور آنان چای می‎نوشند به آنان نیز تعارف کنند. و بدین صورت امتیاز نابجای بین مراجعه‎کننده (محتاج)‌و مراجعه‎شونده (محتاج الیه) را از میان بردارند. و خود را به آنان هم سطح سازند. چه آنکه تفاخر و تکبر به سبب تصدی یک پست سازمانی، حصول کمال ساده‎اندیشی و بی‎خردی است. آنان که عقلی سلیم و بینشی درست دارند، ‌می‎دانند مقامی که با چند سطر یک حکم اداری به شخص داده شود، و با یک حکم دیگر مسترد گردد، واجد ارزشی نیست تا بتوان به استناد آن خویش را بهتر و والاتر از دیگران دانست. و اگر باید به صاحب مقامی احترام و ارزش مخصوص گذاشت،‌ قطعاً فرض بر آن است که اطلاعات علمی و سوابق تجربی، و به ویژه محاسن اخلاقی او، وی را در جایگاه ممتازی قرار داده است که سزاوار همه‎گونه ستایش و اکرام می‎باشد. به طور خلاصه باید گفت که چون رفتار اداری کارکنان هر سازمان عمدتاً تقلید و پیروی از چگونگی سلوک و ترتیب کار سرپرستان است، اگر این قبیل مدیران، دارای شخصیتی متعادل و رفتاری معقول و منطقی باشند، قطعاً کسانی را در سمتهای اداری قرار می‎دهند که: 1- درستکار و بی‎طمع باشند، و در پرتو این خصیصه قوانین و مقررات مربوطه را به کمال بی‎طرفی اجرا کنند. 2- متانت و بردباری لازم را برای ادای توضیحات ضروری به مراجعین، و ارشاد و راهنمایی آنان داشته باشند. 3- این اصل را که «همیشه حق با ارباب رجوع است مگر آنکه خلافش ثابت شود» بپذیرند. نه آنکه خود را حق مطلق و عقل کل دانسته، مقول قولشان این باشد «که هر چه من می‎گویم حق و آنچه تو می‎گویی باطل است.» 4- در مکالمات و مکاتبات اداری بین خود و همکاران،‌ و نیز با ارباب مراجعه، همواره ادب و نزاکت اداری را ملحوظ دارند. 5- مقتضیات محیط اداری را، که یقیناً با خصوصیات زندگی شخصی و خانوادگی هر کس متفاوت است، مراعات کنند. فی‎المثل آراستگی لباس و ظواهر خود را مدنظر قرار دهند. 6- وظایف و مسئولیتها و همچنین اختیارات پست سازمانی خود را به خوبی بشناسند. و هرگز از حدود اختیارات خود، به منظور اعمال خودکامگی تجاوز ننمایند. 7- همواره خود را به انجام صحیح کار متعهد بدانند. و اگر به بعضی از مسائل مطرح شده وقوف کامل نداشته باشند، اقدام درباره‌ آن را موکول به تحقیق و مطالعه درباره چگونگی امر سازند. یکی از مدیران کل حقوقی که صاحب الاعاتی وافر و تجارب کافی در امور حقوقی می‎بود، در مواردی که مواجه با مسئله تازه و جدیدی می‎شد، صریحاً به مراجعه‎کننده می‎گفت «متأسفانه در این زمینه اطلاعات لازم را ندار، تا اظهارنظر کنم، امروز و حداکثر فردا را به من مهلت دهید تا از دوستان صاحب‎نظر و مطلعم بپرسم.» این روش مرضیه راجز کسانی که دارای شخصیت و منش متعادل‎اند، ندارند. چه آنکه دارندگان شخصیت حاد، عجولانه تصمیم گرفته، به عاقبت امر نیم‎اندیشند. و آنها که سلوکی بی‎تفاوت و غیرمسئولانه دارند به انجام صحیح کارپروا نمی‎کنند. چنان که مسئول پذیرش بیمار در یکی از بیمارستانهای دولتی به شخصی که مجروح متصادمی را آورده بود، ضمن عدم پذیرفتن مجروح، می‎گفت «این مسئله مربوط به تو است که او را به هر جا می‎خواهی ببری، به من مربوط نیست!!». 3- وجود مناعت طبع و روحیه مقاومت در بین شاغلین، در قبال هرگونه تطمیع، خوش‎زبانی و چاپلوسی مراجعین: صورتهای گوناگون تملق و چاپلوسی در محیط اداری از طرف زیردستان نسبت به صاحبان مقامات تصمیم گیرنده را در هر سازمان در بخشهای قبل بیان کردیم. از آنجا که انگیزه چاپلوسی در همه حال دفع مضرت و یا جلب منفعت است، قطعاً چگونگی ابراز تملق در محیط اداری، و غیر آن یکسان است. در موارد بسیار دیده می‎شود که تأمین هدف مشخص و معین، مستلزم تهیه وسیله مشخص و معینی است، النهایه گاهی استفاده از همان وسیله را به کار می‎برند تا به هدف خود نائل آیند. برای آنکه گلدانی به موقع به گل آید، و یا نهالی به وقت مقتضی ثمر دهد، باید وسایل لازمه امر را که تأمین کود و آب و نور و حرارت مناسب است، فراهم ساخت، و از هر یک به ترتیب خاصی استفاده نمود. بدیهی است که هر قدر شخص بصیرتر و کارآزموده‎تر باشد، در به کار بردن این وسایل ماهرتر و در نتیجه موفق‎تر خواهد بود. به همین قیاس، شرط موفقیت متملقینی که می‎خواهند مقاصد نامشروع خود را در رابطه با تشکیلات و سازمانهای عمومی تأمین سازند، در مرحله نخست، ورزیدگی و مهارت آنان در انتخاب نوع رفتار چاپلوسانه، و چگونگی اعمال آن درباره صاحب مقامی است که موضوع و سوژه قرار دارد. و در مرحله بعدی هوشیاریو مقاومت سوژه در قبال صحنه‎آرایی متملق است. به عبارت دیگر، هر اندازه سوژه دارای مناعت طبع بیشتر و غرور حاصل از بی‎اعتنایی به درآمدهای نامشروع، و نیز روحیه مقاومت در برابر انواع فریب‎کاری‎ها به میزان بالاتری باشد، کار، بر ریاکاران و چاخان‎بازان مشکل‎تر خواهد بود. این خودفروشان و پست‎طبعان، و یا لااقل احمقان‎اند که موجبات توفیق ارباب توقع غیرمشروع، و خلاف موازین اخلاقی را با گشاده‎رویی در قبال ایشان فراهم می‎سازند و نمی‎دانند که «همیشه و در همه حال عواید و نتایج درستکاری بیشتر از نادرستی است». بر این ادعا باید شواهد و امثله‎ای بیاوریم، تا خوانندگان گرامی بدان، باوری در مرحله «عین‎الیقین» پیدا کنند. در این زمینه دلایل بسیار است و ما به موارد معدودی اکتفا می‎کنیم: 1- نخستین حاصل کسب مال از راه نامشروع، محکومیت یا بنده آن به دزدی و نادرستی نزد نزدیکترین بستگان و اعضای خانواده‌او است. زیرا زن و فرزندان و دوستانی که با او سروکار بسیار دارند، از کم و کیف درآمد متعارف وی به خوبی آگاه‎اند. و به مجرد آنکه تغییر شگرفی در جهت فزونی مال او ملاحظه کنند، خواه و ناخواه در صدد پیدا کردن علل و کشف چگونگی حال برخواهند آمد. ابتدا به صور گوناگون از خودش پرس و جو می‎کنند، و چون توجیهی صحیحی درباره ثروتمند شدن ناگهانی خود ندارند، آنان به خوبی درمی‎یابند که او دست به دزدید و نادرستی زده است. این قضاوت است که منش و ملاک رفتار نامطلوب اطرافیان درباره او می‎گردد. زیرا علاوه بر هتک حیثیت و حریم آبرومندی او، غالباً انتظارات و توقعاتشان روز به روز زیادتر شده، عدم تسلیم به درخواستهایشان موجب تیرگی روابط بین او و نزدیکترین عضو خانواده‎اش می‎شود. تا آنجا که در نهایت می‎بیند صفای محیط داخلی زندگی را فدای جمع مال از راه نامشروع ساخته است. 2- سزای آنان که مال سرشار و فراوان (که قطعاًاز راه نامشروع و یا لااقل بدون پروا به اصول اخلاقی به دست می‎آید) گرد آورده‎اند، ‌آن است، که غالباً وارثینشان در انتظار مرگشان روز می‎شمارند! جوانانی که به اقتضای هوسهای دوره ‌جوانی، خواهان سرمایه‎ای مناسب برای تأمین رفاه هر چه بیشتر‎اند، به نهایت متوقع‎اند که پدر یا مادر و یا دیگر کسانی که اندوخته‎شان در آینده به صورت ارث به آنها خواهد رسید، لااقل قسمتی از مال خود را به آنها ببخشند. و چون مال‎اندوزان به سادگی و آسانی برونی را که به بهای همه شئون خود به دست آورده‎اند، به دیگری، ولو آنکه زن یا فرزندانشان باشد، نمی‎دهند، لاجرم این متوقعین، گرچه به ظاهر اظهار ارادت و اطاعت کنند، در باطن امر وجود و حیات او را مانع رفاه خود دیده، زبان حالشان آن است که «زودتر بمیر تا ما به نوایی برسیم». 3- مصیبت‎بار و جهنمی‎تر از این حالت


دسته‌بندی نشده

سایت ما حاوی حجم عظیمی از مقالات دانشگاهی است . فقط بخشی از آن در این صفحه درج شده شما می توانید از گزینه جستجو متن های دیگری از این موضوع را ببینید 

کلمه کلیدی را وارد کنید :

دسته بندی: دسته‌بندی نشده

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مطالب مرتبط

دسته‌بندی نشده

3 (1250)

تعریف روانشناسی: عنوان کتاب حاضر، نویسنده را موظف می‎دارد که «روان‎شناسی» را، بدواً به صورت هر چه ساده توضیح و تشریح نماید. و سپس از «محیط اداری» تعریف به دست دهد. چه، شرط مبادله‌صحیح اطلاعات ادامه مطلب…

دسته‌بندی نشده

3 (1251)

فهرست مندرجات عنوان صفحه پیشگفتار مقدمه 1- هدف و دامنه کاربرد 2- مراجع الزامی 3- اصطلاحات و تعاریف 4- الزامات مدیریتی 4-1 سازماندهی 4-2 سیستم کیفیت 4-3 کنترل مد ارک 4-4- بازنگری درخواست‎ها، پیشنهادها و ادامه مطلب…

دسته‌بندی نشده

3 (1252)

فهرست مندرجات عنوان صفحه پیشگفتار مقدمه 1- هدف و دامنه کاربرد 2- مراجع الزامی 3- اصطلاحات و تعاریف 4- الزامات مدیریتی 4-1 سازماندهی 4-2 سیستم کیفیت 4-3 کنترل مد ارک 4-4- بازنگری درخواست‎ها، پیشنهادها و ادامه مطلب…

background