ویژگی‌های مدل سروکوآل

مطالب این قسمت به این سوال پاسخ می‌دهد که چرا در این پژوهش از مدل سروکوآل استفاده شده است. پاسخ این مسئله در ویژگی‌های مدل سروکوآل نهفته است. در این قسمت به منظور شناسایی ویژگی‌های مدل سروکوآل، مطالعات مختلفی از محققین معتبر در مورد ویژگی‌های مدل سروکوآل عنوان شده تا مشخص شود که چرا از مدل سروکوآل استفاده گردیده است.

به عنوان نمونه سِتس و همکارانش (2005) در پژوهشی به بررسی و مقایسه مدل‌های گوناگون ارزیابی کیفیت خدمات پرداختند. آن‌ها پس از بررسی مدل‌های مختلفی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات به کار گرفته می‌شد، نتیجه گرفتند که مدل سرو کوآل در مقایسه با سایر مدل‌ها ویژگی‌ها و مزایایی برجسته‌ای دارد. آن‌ها عنوان نمودند که مدل سروکوآل یک مدل تحلیلی است که به مدیران سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که شکاف بین متغیرهایی که بر کیفیت خدمات ارائه شده اثر می‌گذارند را به صورت سیستماتیک مورد بررسی قرار دهند.  همچنین ساختار این مدل به گونه‌ای است که شرایطی فراهم می‌کند که عوامل موثر بر کیفیت خدمات از منظر و دیدگاه مشتریان مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد. این امر باعث می‌شود تا مدیران سازمان، دقیقاً از خواسته‌های مشتریان آگاه شوند (Seth et al, 2005). سایر ویژگی‌های مدل سروکوآل از دیدگاه آن‌ها عبارت بودند از:

امکان شناسایی عواملی که بر روی کیفیت خدمات اثر می‌گذارند؛

مناسب بودن برای ارزیابی کیفیت در بخش‌های گوناگون خدماتی؛

جهت‌دهی به مساله بهبود و ارتقای کیفیت خدمات؛

تشخیص نیازهای آموزشی کارکنان به منظور ارتقای کیفیت خدمات؛

قابلیت تعدیل مدل در محیط‌ها و وضعیت‌های گوناگون؛

ارائه راهکارهای بهبود در سرتاسر فرایند ارائه خدمات، از نقطه شروع تا نقطه پایان فرایند؛

امکان استفاده از مدل به منظور الگوبرداری[1].

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منابع آزمون دکتری

از طرف دیگر این مدل تک معیاری نبوده، بلکه کیفیت خدمات را بر اساس ابعاد گوناگون مورد ارزیابی قرار می‌دهد (Rosene, 2003).

گروهی دیگر از محققان در پژوهش خود، سه مدل سروکوآل، تاپسیس و تابع اتلاف را برای ارزیابی کیفیت خدمات با هم مقایسه نمودند. آن‌ها در نتیجه‌گیری خود عنوان نمودند که مدل سروکوآل در مقایسه با مدل‌های دیگر دارای 3 ویژگی عمده می‌باشد؛ 1) فهم آسان مدل 2) پذیرش و قبول مدل به صورت گسترده و فراگیر 3) جذابیت ادراکی مدل (Mukherjee & Nath, 2005).

در پژوهش دیگری فرانسیس‌کینی و همکارانش (1998) به مقایسه مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات پرداختند. نتایج این پژوهش نشان می‌داد که میزان استفاده از نظرات مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات در مدل سروکوآل، در مقایسه با سایر مدل‌ها نسبتاً بیشتر است. همچنین بر اساس نتایج مقایسه مدل‌ها، عنوان شد که مدل سروکوال) در مقایسه با دیگر مدل‌ها) «اهمیت عوامل موثر بر کیفیت خدمات» را به نحو بهتری در ارزیابی‌ها لحاظ می‌کند (Franceschini et al, 1998).

محققان دیگری در بررسی اعتبار مدل سروکوآل، در پژوهش خود نتایج تعدادی از تحقیقات صورت گرفته با این مدل را مورد بررسی قرار داده و عنوان نمودند که مدل سروکوآل اعتبار و اثربخشی لازم را برای ارزیابی کیفیت خدمات داراست (Carrilat et al., 2007). به دلیل مزایای مدل سروکوآل، استفاده از این مدل برای سنجش کیفیت خدمات در چند سال اخیر در جهان افزایش یافته است. به گونه‌ای که 46 درصد ارجاعات به مقالات اصلی مدل سروکوآل در سالهای 1988 و 1991 ، در 5 سال اخیر اتفاق افتاده است که نشان از افزایش به کارگیری این مدل در سال‌های اخیر دارد (Carrilat et al., 2007).

[1]. Benchmarking

دسته‌ها: آموزشی