عوامل مؤثر بر وفاداری:

علاوه بر عواملی که به تفصیل به شرح آنها پرداخته شد، عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتریان نسبت به بانک مؤثرند. اگرچه این عوامل به دلیل اینکه سازمان نمی‌تواند آنها را به طور مستقیم کنترل کند اهمیت کمتری دارند اما اشراف و علم به آنها برای مدیران بازاریابی ضروری است.

عادت: عبارت است از تثبیت یک رفتار مشخص به دلیل تکرار آن رفتار و یادگیری توسط همان فرد اگر وفاداری فقط به خاطر عادت در مشتری ایجاد شده باشد، هر عامل فیزیکی یا روانی که عادت فرد را زیر سئوال ببرد یا کوچکترین شک و تردیدی نسبت به آن عادت ایجاد کند موجب از بین نرفتن وفاداری فرد می‌گردد.

بی تفاوتی: در مواردی که شکل و اسلوب کالا یا خدمات به صورتی غیر قابل تغییر تعریف شده باشند و همه ارائه دهندگان کالا یا خدمات فوق را به صورت واحدی عرضه کنند این عامل مطرح می‌شود در این حالت فرد با احساس کوچکترین مزیت در یکی از ارائه دهندگان ترجیح می‌دهد نیاز خود را از طریق آن فروشنده برطرف نماید. مثلاً اگر تمام فروشگاهها تمام پودرهای شوینده را با یک کیفیت و یک قیمت عرضه کنند مشتری ممکن است. نزدیکترین فروشگاه را برای خرید انتخاب کند. در مورد خدمات بانکی نیز بعضاً در مورد استفاده از بعضی از خدمات عامل بی تفاوتی مشاهده می شود چرا که تمام بانکها تابع مقررات و آیین نامه های بانک مرکزی و یا شورای پول و اعتبار هستند و بسیاری از موارد آزادی عمل ندارند.

ارزانی: بدیهی است که ارزان بودن کالا یا خدمات در استقبال مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند. اما نکته ای که برای مشتریان ما قابل اهمیت است کیفیت محصول است. اگر کیفیت محصول از حد معینی پایین تر رود مشتری با وجود ارزانی محصول از خرید آن خودداری می‌کنند. لذا در مورد محصولات حساس یعنی محصولاتی که مشتری از آنها کیفیت بالایی انتظار دارد نیز مدیریت با یه سطح حداقل از کیفیت را تعریف کرده و آن را همواره رعایت نماید، حتی اگر منجر به افزایش قیمت محصول گردد. هزینه جا به جایی در مواردی که مشتری بخواهد از عرضه کننده دیگری خریدهای خود را انجام دهد لازم است هزینه های را نیز متحمل شود. این هزینه ها بر سه قسم هستند:

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   بانک زبان : آموزش زبان انگلیسی

هزینه های اقتصادی: مثل قیمت و کیفیت خدمات جدید

زمان خدمات: مثل سرعت و کارایی خدمات ارائه دهنده جدید

هرچه میزان این هزینه بیشتر و یا کارایی کمتر باشد وفاداری مشتری نیز بیشتر خواهد بود.

هزینه های تبدیل:

هزینه اطلاعات: هرچه هزینه دستیابی به اطلاعاتی پیرامون گزینه مناسب بیشتر باشد، وفاداری نیز بیشتر خواهد بود.

گزینه های جایگزین: هرچه تعداد گزینه های مناسب برای جایگزینی کمتر باشد، وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد.

ریسک: هرچه ریسک پذیری مشتری کمتر باشد، وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد. این میزان به عواملی چون سن، جنس، شغل، درآمد، تحصیلات و …. مرتبط است.

مجاورت: هرچه تعداد گزینه مناسب کمتری در اطراف ارائه دهنده کمتری باشد، وفاداری مشتری آن ارائه دهنده بیشتر خواهد شد.

هزینه های انتقال:

دشواری: هرچه دشواری دسترسی به کیفیت خدمات مشابه بیشتر باشد وفاداری نیز بیشتر خواهد شد.

اطلاعات ویژه: هرچه ارائه دهنده فعلی اطلاعات ویژه ای در رابطه با مشتری بداند وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد (عابدیان، 1384).

دسته‌ها: آموزشی