• عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری

    عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری شامل: تعهد مدیر ارشد، ایجاد یک سیستم انظباطی، تعریف اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، انسجام بین بخش ها، ارتباط راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری با کارمندان ستاد، تعهد کارمندان ستاد، مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری، سرویس دهی به مشتری، خودکار سازی فروش، خودکار سازی بازار یابی، حمایت مدیر اجرایی، مدیریت برخورد با مشتری، انسجام بخشیدن به سیستم های اطلاعات.(مندوزا و دیگران[1]،2006).

    از دیدگاه بولینگ و همکارانش ، عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، نگرش مدیر عالی نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری،تعیین مسیر کار بر اساس تقاضای سهام داران کلیدی، مکان مدیریت ارتباط با مشتری، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فرایند بودجه بندی، مدیریت تغییر و تغییر فرایند برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.( بولینگ و همکاران[2]،2006).

     

    اصول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف تجاری
    ایجاد مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مورد تجاری

    بهبود تجربه مشتری

    عمیق کردن ارتباط با مشتری

    حفظ و گسترش شراکت با مشتریان کلیدی موجود

    افزایش جذب مشتری

    افزایش حفظ مشتری

     

    اجرای نوآوری ها
    نوآوری های مدیریت ارتباط با مشتری
    مکان مدیریت ارتباط با مشتری

    نگرش مشتری

    جهت دهی بر اساس علایق سهامداران کلیدی

    راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری

    مدیریت فرایند بودجه بندی

    مدیریت تغییر

    تغییر فرایند

     

     

     

     

     

     

     

    نمودار 2- 1 اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری( بولینگ و دیگران،2006)

     

    آدام لیند گرین و دیگران برای ارزیابی فاکتورهای حیاتی مدیریت ارتباط با مشتری مدلی را ارائه دادند. در آن ده فاکتور حیاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری معرفی شده است. افراد ، فرهنگ ، فرایند مدیریت ارتباط ، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات، سازمان ، راهبرد مشتری، راهبرد تعامل با مشتری وراهبرد علامت تجاری.(لیند گرین و دیگران،[3]2006).

    نمودار 2-2 : عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (لیندگرین و دیگران،2006)

     

    • راهبرد:

    انواع راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه لیندگرین عبارتند از: راهبرد ایجاد ارزش، راهبرد مشتری،راهبرد علامت تجاری و راهبرد تعامل با مشتری می باشد.

    • راهبرد مشتری: چگونگی جذب و حفظ مشتری و توسعه بهبود ارتباط با مشتریان کلیدی موجود است. اگر قبل از کاربرد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، به راهبرد مشتری توجه نشود مدیریت برنامه با شکست روبرو خواهد شد ( لیند گرین و همکاران،2006).
    • راهبرد ایجاد ارزش: خلق ارزش هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است و توجه به آن به عنوان یکی از پیش شرط های تدوین راهبرد بازار یابی مطرح است.(محرابی وهمکاران،1389).

    دلیل اصلی برقراری ارتباط ایجاد ارزشی است که فاکتور اصلی برای تعریف راهبردهای بازار یابی می باشد. هر راهبرد باید بر ایجاد ارزش سازمان و سهامداران تکیه داشته باشد.(لیندگرین وهمکاران،2006).

    • راهبرد تعامل با مشتری: تعامل با مشتری کم ارزش سود آوری کمتری دارد و باید این ارتباط از کانال های کم هزینه برقرار شود. در تعامل با مشتری، تمام بخش ها،اعمال و سطوح سازمان باید به خوبی مدیریت شوند.(لیند گرین،دیگران،2006).
    • راهبرد علانت تجاری: نشان تجاری از عناصر تعیین کننده در تکرار خرید مشتریان از سازمان است. هر اندازه یک نشان تجاری موفق تر باشد وفاداری مشتریان به آن بیشتر خواهد بود. یک نشان تجاری قوی و موفق قادر است محصولات و خدمات سازمان را برای مشتریان جذاب تر نموده و رابطه ای مبتنی بر اعتماد میان سازمان و ذی نفعان داخلی و خارجی از جمله مشتریان ایجاد نماید و جایگاه رقابتی سازمان را در بازار بهبود بخشد.(موغلی و باوند پور،1389).

     

    [1]Mendoza et al

    [2]Bohling et al

    [3]Lingreen  

  • فناوری اطلاعات:

یکی از پیامد ای مهم راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به جمع آوری داده های بیشتر و استخراج اطلاعات از این داده ها ست.(رینولدز[1]،2002).

رشد فناوری اطلاعات سازمان ها را قادر کرده است که اطلاعات مربوط به مشتری را ثبت نمایند و به کمک این اطلاعات اطمینان داشته باشند که فعالیت هایشان بر اساس نیازهای مشتری است( رانجان و باتناگار[2]،2009).

نقش ابزار های فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباطات، تسهیل فرایندهای مختلف نظیر بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش یا پیش بینی رفتار مشتری است.(ریالز و نوکس،2001).

  • فرایند مدیریت ارتباط :

فرایند تجاری، فعالیت های یک سازمان را به نیازهای مشتریانش ارتباط می دهد. این فرایند راهی است که تمام منابع یک سازمان را به صورت قابل اعتماد، قابل تکرار و سازگار برای دستیابی به اهداف سازمان ، مورد استفاده قرار می دهد.(زیری[3]،1997).

 

  • افراد

علی رغم این که فناوری و فرایند تجاری، هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند، که ارتباط با مشتری را به وجود می آورند. برای مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی، انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ[4]،2003).

 

  • فرهنگ

فرهنگ مهم ترین عامل برای مدیریت صحیح و اجرای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است.( ریگبی[5]،2002).

برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید فرهنگ مشتری مداری در سازمان حاکم باشد و در کارمندان تغییر نگرش ایجاد شود. با استقرار فرهنگ مشتری مداری، سازمان نسبت به نیازهای مشتری پاسخ گو خواهد بود.(موغلی، باوند پور،1389).

  • سازمان:

ساختار سازمان روی عملکرد تمام فعالیت های  سازمان اثر می گذارد. اصول اصلی در مدیریت ارتباطات جمع آوری، هماهنگی و تجزیه و تحلیل داده های صحیح مر بوط به مشتری، توسعه راهبردهای بازار یابی که موجب سفارشی سازی ارتباطات می شود و بهبود ارزش های سازمان به وسیله تمرکز بر مشتریان کلیدی است. در سازمان های مشتری مدار فرایندهای فروش، بازار یابی و خدمات مشتری در ارتباط با هم و هماهنگ هستند( لیند گرین،2006).

  • مدیریت دانش و یادگیری:

از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش، درک نیازها یا مطالعات تجربی داده های مربوط به مشتری است. فاکتور های کلیدی مدیریت دانش ایجاد و یادگیری دانش، گسترش و به اشتراک گذاشتن دانش و تاثیر پذیری دانش هستند( سین ودیگران[6]،2005).

  • نگرش مدیر عالی:

مدیریت ارتباط با مشتری به طور موثری به تعهد و مشارکت مدیران عالی بستگی دارد و نقش ایشان در ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد نگرش و تعهد در بخش های مختلف سازمان بسیار مهم است.(چن وپوپوویچ،2003).

ریالز و نوکس(2001) معتقدند مدیر عالی باید فناوری های جدید را فرا گیرد، در سازمان پیاده کند و از این راه سازمان را در دستیابی به سود و منفعت بیمه کند.

  • مدیریت تغییر:

تغییر راهبردهای سازمانی که به سمت مشتری گام بر می دارد، روی کارکنان تاثیر فراوانی دارد زیرا بدون شک هر گونه تغییر مستلزم قبول آن از طرف کارمندان و اجرای آن توسط ایشان است( مندوزا

[1]Reynolds

[2]Ranjan &Bhatnagar

[3]Zairi

[4]Chen  &Popovich  

[5] Rigby

[6] Sin .et al

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   نقش آموزش و پرورش در رشد و توسعه اقتصادی
دسته‌ها: آموزشی