سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[1]

ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات ، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی ، مهارتها و تخصص های لازم مجهز شوند. از همین رو فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری بر فناوری اطلاعات که در ارتباط با مشتری است ، مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت که امروزه « مدیریت ارتباط با مشتری » نامیده می شود. هدف مدیریت ارتباط با مشتری ، توامندسازی سازمان به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای خودکار قابل اطمینان خدمات ، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه و خودکار سازد. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواستهای خدمت ، شکایات ، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را خودکار می سازد. بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد ، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. سازمان با خدمت رسانی سریع تر و کارامد تر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان ، سعی می کند تا در هزینه ها ، صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند. راه کارهای CRM به مشتریان امکان می دهند تا خدمت مورد نظرشان را از طریق کانال های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. این نوع مدیریت مدعی است که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می بخشد. این راه کار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می سازد :

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   مفهوم دانش ذهنی

1.فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری (شکایاتی که ثبت نشوند ، باطبع رسیدگی نخواهند شد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود)

2.فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای رسیدگی به مشکلات و شکایات ( رسیدگی سریع به شکایات ، رضایت مشتری را افزایش می دهد )

3.فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی(رفع مشکل پیش از این که سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند)

4.شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وی.(قره باغی ، 1384)

1.CRM

دسته‌ها: آموزشی