رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری

برمبنای مطالعه رفتار مشتریان،اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد.یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان،از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایرمردم،نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سود آوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید.

سیمون[1]،تئوریسین علم مدیریت،در این رابطه می گوید:”هنگامی که یک سازمان،موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت ما بین مشتری و سازمان خواهد بود.”در این رابطه به آمارهای خیره کننده یک مرکز مطالعاتی بزرگ توجه شود. بر پایه تحقیقات این مرکز مطالعاتی، مشخص شده است که 90 درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند کرد،همچنین هر یک از این مشتریان ناراضی، مشکل خویش را حداقل برای 9 نفر از مردم تعریف نموده و 13 درصد از این افراد، موضوع فرد ناراضی را برای بیش از 20 نفر دیگر بازگو می کنند.بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه، بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان ها که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان تیره بخت آشنا نبوده اند، افزوده می شود.واضح است که این افراد هیچگونه رغبتی برای مصرف محصولات و خدمات شرکت مورد نظر نخواهند داشت.بدون تردید در یک بازار رقابتی که با وجود انواع محصولات و خدمات،مشتریان از حق انتخاب بسیار بالایی نسبت به گذشته برخوردار می باشند،این موضوع به شدت بر نام و اعتبار سازمان تاثیر منفی خواهد گذاشت.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری

بنابراین به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان  فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود. به همین دلیل، در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه مدتی پیش، تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار،عمده ترین هدف سازمان ها بود،امروزه سیاستهای راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است.مهمترین علت چنین تغییری،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب و رضایت مندی و وفاداری مشتری می باشد.شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، بواسطه عوامل متعددی از جمله میزان خرید مجدد،ارتباطات و توصیه های کلامی، کاهش تمایل برای تعویض یا تغییر منبع عرضه کننده کالاو میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده اند.

[1].simon

دسته‌ها: آموزشی