تعریف ارزش دریافتی مشتری

اگرچه اهمیت ارزش دریافتی مشتری به طور گسترده­ای مورد توجه قرار گرفته اما از آنجا که تحقیقات در رابطه با مفهوم ارزش مشتری به گونه­ای تخصصی صورت گرفته هیچ تعریف واضحی از آن وجود ندارد. مطالعات اخیر در رابطه با تاثیرات استراتژیهای بازاریابی، بحث می کند که ارزش با توجه به کیفیت محصول، قیمت آن و نیز انتظارات مشتری تعیین میگردد(Evans,2002,136).

احتمالا بهترین تعریف از ارزش دریافتی مشتری  را زیتامل (1988) ارائه داده است؛ وی معتقد است که ارزش دریافتی، نوعی ارزیابی( سبک و سنگین کردن) بین داده­ها و ستاده­های مرتبط است. به طور خاص، وی ارزش دریافت­شده را به عنوان ارزیابی کلی  مصرف­کننده از مصرف یک محصول بر مبنای درک فرد از آنچه دریافت کرده، در مقابل آنچه از دست داده است، تعریف می­کند. ارزیابی مشتری از ارزش خدمات بستگی به هزینه­هایی دارد که وی درراه به دست آوردن محصول از دست داده است مانند هزینه­های مالی و یا غیر مالی مرتبط با مصرف خدمت.بنابراین ارزیابی مشتریان از ارزش خدمت با توجه به هزینه­های مالی، هزینه­های غیر مالی، موارد دلخواه مشتری و خصوصیات مشتری متفاوت است(عطافر و قلی زاده،120،1388).

وودراف(1997)[1]، ارزش دریافتی مشتری را ترجیح (اولویت) درک­شده مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی­های محصول ونتایج و پیامدهای استفاده از آن برحسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف می­کند. اگرچه این دیدگاه­ها متفاوتند واضح است که در رابطه با آنها در برخی حوزه­ها اجماع وجود دارد.

ارزش  دریافتی مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله­ای است که توسط مشتریان درک می­شود. بعلاوه این فرایند­های ادراکی در برگیرنده روابط بین آنچه مشتریان دریافت می­کنند( از جمله کیفیت، منافع، مطلوبیت یا کارکرد ) و آنچه ارزش از دست رفته می­پندارند ( از جمله قیمت، هزینه فرصت، هزینه­های حفظ مشتریان و آموزش آنان) می باشد(Evans,2002,136).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   برنامه سالانه بر اساس طرح تعالی مدارس متوسطه 98-1397 دانلود ده ها نمونه کامل

هابر وهمکاران(2001)[2] بیان می­کنند که ارزش دریافتی مشتری عبارت است از: مجموعه استفاده­هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت دریافت می­کند منهای هزینه­های بدست آوردن آن. هزینه آن مقدار منابعی است که برای خرید یا نگهداری کالا و خدمات یا برای رفع نقایص تاخیرها، انتظارات، اشتباهات و مانند این­ها صرف می­شود و باعث کاهش ارزش می­گردد. مفهوم ارزش دریافتی  مشتری را می­توان  بصورت یک تساوی مطرح نمود: ارزش دریافتی مشتری برابر است با تفاوت بین منافع کسب شده و هزینه­های پرداخت شده( مولوی و وهاب زاده،55،1392).

 

[1]. Vevderaf,1997

[2]. Haber et al

دسته‌ها: آموزشی